Najgorsi klienci klubu fitness – jak ich rozpoznać? Zrób prosty test

Co czujesz, gdy czytasz słowa „najgorsi klienci”? Niepokój? Złość? Irytację? I co to w ogóle za osoby? Podpowiadamy, jak nauczyć się rozpoznawać najgorszych klientów i wymieniać ich na tych najlepszych – po to, żeby prowadzenie klubu zawsze dawało Ci mnóstwo satysfakcji.

Wiesz już, jak sprawdzić, kto jest Twoim najlepszym klientem i jak sprawiać, żeby było ich coraz więcej. Jeśli nie znasz jeszcze tego testu, koniecznie sprawdź artykuł: Kto jest Twoim najlepszym klientem? Dzisiaj rozprawimy się z drugą grupą podopiecznych klubu fitness – na warsztat wpadają najgorsi klienci i pomysły, co z nimi zrobić, żeby klub działał jak najlepiej.

Nie musisz się godzić na wszystko

„Klient ma zawsze rację” – prawda? Nie.

„Powinniśmy dbać o każdego klienta, którego możemy pozyskać i zatrzymać w swoim klubie fitness” – prawda? Nie.

Zaspokajanie potrzeb naszych „trudnych” klientów wymaga czasu, ogromnej energii i często akceptowania rzeczy, które zupełnie nie są zgodne z wartościami definiującymi tych, z którymi naprawdę chcemy pracować.

Co by zatem było, gdyby dało się wymienić swoich najgorszych klientów na najlepszych? Kto by to był w pierwszej kolejności?

Warto wiedzieć, jacy Twoi najlepsi klienci są, ale przede wszystkim – jacy nie są. Jeśli masz świadomość, skąd biorą się Twoi najlepsi klienci, czego oczekują i dlaczego zostają w Twoim klubie fitness, jesteś w stanie przyciągnąć więcej takich osób, jak oni.

Kiedy dowiesz się, kim są Twoi najgorsi klienci i poznasz ich wspólne cechy, łatwiej unikniesz bolesnych błędów w przyszłości.

Sprawdź, kto jest Twoim najgorszym klientem – zrób prosty test:

To będzie Twoja ściśle tajna lista 😉 To odwrotność testu z artykułu Kto jest Twoim najlepszym klientem?, który prawdopodobnie masz już za sobą.

1. Weź czystą kartkę papieru
2. Narysuj pionową linię przez środek
3. U góry, po jednej stronie linii narysuj „%%”, a po drugiej „:(((”
4. Pod znakiem „%%” wypisz ludzi, którzy płacą najmniej za Twoje usługi. Oblicz to, dzieląc kwotę, którą płacą za dostęp do Twoich usług przez średnią liczbę wizyt w klubie – np. w skali miesiąca. Nie chodzi o ocenianie – to czysta matematyka. Chcemy tylko wiedzieć, kto płaci najmniej za trening w Twoim klubie. W WodGuru stworzyliśmy raport, w którym łatwo sprawdzisz aktywność klubowicza. TIP: Zacznij od tych „najbardziej aktywnych” z najtańszymi karnetami.
5. Pod znakiem „:(((” wypisz te osoby, które najbardziej narzekają. Tych, którzy sprawiają, że Twoja energia spada w momencie, kiedy przechodzą przez drzwi.

Teraz porównaj listy. Jakie osoby pojawiają się po obu stronach linii? No właśnie… 🤯

Najlepiej byłoby od razu pozbyć się tych klientów. Ale to dosyć drastyczne rozwiązanie i na pewno nie dla każdego. Jeśli jest to propozycja, która nie wchodzi w grę z jakiegokolwiek powodu – spokojnie, zdecydowanie jest na to inny sposób. Kiedy zaczniesz wprowadzać zmiany, klienci z listy prawdopodobnie i tak odejdą – sami 😉 I zrobią miejsce dla tych, na widok których humor się poprawia, a nie pogarsza ❤️

Zadaj sobie pytanie, co Twoi najgorsi klienci mają ze sobą wspólnego:

• Skąd się wzięli w Twoim klubie?
• Ile płacą za karnet (lub inne usługi)?
• Jak są ich prośby, a może nawet żądania?
• Czym różnią się te odpowiedzi od odpowiedzi Twoich najlepszych klientów?

Rozwiązanie? Jeśli Twoi klienci z listy:

• Pochodzili np. z 6-tygodniowych wyzwań, rozważ rezygnację organizowania kolejnych 6-tygodniowych wyzwań.
• Płacą obecnie niższą cenę, niż standardowa, rozważ wyeliminowanie zniżek.
• Podejrzewasz, że zrezygnują, jeśli podniesiesz ceny, rozważ zarabianie tych samych pieniędzy przy mniejszej liczbie osób. A potem – podnieś ceny.

Każdy klient jest dobrym klientem – tak długo, jak nie przestanie nim być.

A osoba zawsze może być świetną osobą, nie będąc świetnym klientem. Może nawet być Twoim przyjacielem, będąc złym klientem. To się zdarza i nie ma w tym nic nadzwyczajnego.

Ostateczny termin „wymiany” klientów

Nie potrzebujesz wszystkich.

Jeśli zadasz sobie pytanie: „Jak zdobyłem tego klienta?” zarówno w przypadku najlepszych, jak i najgorszych klientów, i poznasz na nie odpowiedź, masz gotowy przepis na rozwój Twojego klubu. Możesz zacząć wymieniać najgorszych klientów na najlepszych, modyfikując własne zachowania.

Plan działania:

1. Przestań robić rzeczy, które przyprowadzają do Ciebie klientów z dzisiejszej listy.

2. Zacznij działać tak, żeby pozyskiwać najlepszych klubowiczów.

3. Ustal ze swoim zespołem, że Twój ostateczny termin rozpoczęcia procesu „wymiany” to np. 21 marca.

4. Dotrzymaj słowa – zmodyfikuj ofertę klubu i sposób współpracy z klubowiczem i dokonaj szybkiej wymiany.

Powodzenia!